尽可能地了解大客户
企业对大客户的了解不能仅停滞于在产品和服务上,第三方公司的客户满意度测试可以让企业直观了解客户流失的可能性比例。大客户在什么情况下改变了对于产品或者服务的需求:是公司采购的态度或方式产生了变化,还是竞争对手提供了更加优质的服务?根据我们的研究结果,了解影响大客户的忠诚度的其他因素,对管理客户非常有帮助。
企业可以根据客户忠诚度不断变化的原因,结合所搜集的消费模式数据,绘制出一套界定及量化客户忠诚度的分析图。以澳大利亚电信公司分析为例,6个大客户中3个是属于忠诚度高的客户群,这些客户群保持稳定的消费。他们的忠诚度有些是缘自对产品或服务厂商的情感,更多的人是经过理智的考虑才加以选定,当然也有人只是不想给自己找麻烦去更换品牌。另外3个忠诚度比较低的大客户消费下滑的原因:有的是因为增加新的服务但却得不到厂商的响应,有些则是因为碰到不满意的销售人员,造成的品牌背叛。
在竞争不是很激烈的行业里,极度不满意是造成大客户流失的主要原因。
永不停顿的分析客户需求
科隆大学欧洲经济研究所的数据显示,各种类型大客户在各个行业中分布比例不同。例如,品牌拥护者在零售业所占的比例,与其占长途电话服务业者的比例云泥之别。但在移动通信和网络服务行业中,客户群则是以品牌比较者占多数。因此,即使同样是电信公司,业务范畴的区别造成客户群的分布大相径庭。客户忠诚度发生变化的原因,会因行业区别显示出明显的差异。
虽然依忠诚度区隔的客户群在各业别中的分布情形不同,但每个行业都有一个影响客户忠诚度的常见消费模式。消费模式的形成归结于六个结构性因素:消费频率、互动频率、情感因素、经济因素、产品或服务的差异性,以及更换供给商的便利程度。
深田金业会员管理系统可实现消费数据统计，礼品兑换统计，积分变动统计及会员生日弹屏及优惠等。可帮助您进一步跟客户互动沟通。大大提高客户忠诚度。 |
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